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El tiempo en la maneta
tiempo medio de llamada
Si dirige un centro de llamadas, está inundado de métricas que medir. Sin embargo, a la hora de priorizar lo que se mide y lo que los agentes del centro de llamadas deben tener como objetivo, una de las métricas más importantes es el tiempo medio de atención (AHT).
El tiempo medio de atención, a menudo abreviado como AHT, es la cantidad de tiempo que se tarda en ayudar a un cliente. Desde el principio de una interacción, el software del centro de llamadas hace un seguimiento del tiempo que tardan los agentes en terminar de atender a un cliente.
La AHT es uno de los cinco puntos de datos que los responsables de los centros de contacto deben controlar para mejorar la experiencia del cliente, según Gartner. Las otras métricas son la velocidad de respuesta, la resolución de la primera llamada, la puntuación de satisfacción del cliente y el Net Promoter Score®.
La calculadora Erlang encuentra el mejor número de personal para un centro de contacto en un momento dado. Los supervisores lo utilizan para predecir el número ideal de agentes para los periodos de máxima actividad, de modo que la experiencia del cliente siga siendo la mejor.
cordón de tiempo de bala insta360
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El sistema de evaluación de la calidad de los productos de la empresa es el mismo que el de los productos de la competencia, pero no es el mismo que el de los productos de la competencia. OK el tiempo de bala es genial pero te dan un tornillo en una cuerda con el paquete. Si vas a montar la 360 directamente en el trípode supongo que funciona bien pero por 40 dólares puedes conseguir trípodes de mesa mucho mejores. Ahora la parte decepcionante. Atornillé el trípode al palo de selfie y extendí este palo para poder apoyar la cámara en algún sitio para grabar la acción y me encontré con que el trípode era inestable y las patas demasiado cortas para que me resultara cómodo. Apenas se mantenía en pie por sí solo. Tuve que vigilar para que no se cayera. Encontré unas mini patas de trípode en Amazon por menos de 10 dólares que hicieron un trabajo mucho mejor como trípode para mi palo selfie. Ojalá me hubiera dado cuenta de esto antes y me hubiera ahorrado los 40 dólares del trípode y sólo hubiera comprado el palo de selfie. Así que este es mi consejo. Ve si incluso te gusta el bullet time con el tornillo/cuerda incluido. Puedes comprar un bullet time sin mango por mucho menos si quieres ir por ese camino. Si no, ese trípode con asa va a ser una cosa inútil y cara que acumula polvo. Yo voy a intentar vender el mío ya que no lo volveré a usar ahora que tengo un trípode más estable para el palo.
cingbth/b
El tiempo de un cliente es precioso, y el suyo también. El tiempo medio de atención es una métrica clave para la gestión del centro de contacto y la supervisión del rendimiento de los agentes. Entremos de lleno en todo lo que necesita saber sobre el tiempo medio de atención, cómo afecta a la experiencia del cliente y cómo tener en cuenta sus limitaciones.
El tiempo medio de atención se utiliza para evaluar la eficiencia de los agentes y de la organización de atención al cliente en su conjunto. Puede ser una métrica eficaz para establecer puntos de referencia o nuevos objetivos de atención al cliente.
Aunque se utiliza principalmente para medir la duración de las llamadas telefónicas de los clientes, una empresa que adopta un enfoque omnicanal en su servicio de atención al cliente puede utilizar el AHT para comparar su AHT de atención telefónica con otros canales (como la duración de los chats en directo).
Los tiempos medios de atención varían en función del enfoque de la empresa sobre la experiencia del cliente, los productos o servicios que ofrece y la estructura de su organización de asistencia. Normalmente, el AHT ayuda a un equipo de soporte a lograr lo siguiente:
Estos objetivos pueden indicar un centro de llamadas eficiente. Pero la cuestión es la siguiente: un AHT bajo no significa necesariamente que un centro de llamadas esté funcionando tan bien como debería. Es extremadamente importante que los agentes no empujen a los clientes fuera del teléfono para disminuir su AHT, incluso si es parte de su responsabilidad reducirlo. El tiempo medio de atención no debería ser demasiado alto, sino que debería ser óptimo para la ayuda que necesitan los clientes y para lo que el centro de contacto es capaz de hacer.
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Si dirige un centro de llamadas, está inundado de métricas que medir. Sin embargo, a la hora de priorizar lo que se mide y lo que los agentes del centro de llamadas deben tener como objetivo, una de las métricas más importantes es el tiempo medio de atención (AHT).
El tiempo medio de atención, a menudo abreviado como AHT, es la cantidad de tiempo que se tarda en ayudar a un cliente. Desde el principio de una interacción, el software del centro de llamadas hace un seguimiento del tiempo que tardan los agentes en terminar de atender a un cliente.
La AHT es uno de los cinco puntos de datos que los responsables de los centros de contacto deben seguir para mejorar la experiencia del cliente, según Gartner. Las otras métricas son la velocidad de respuesta, la resolución de la primera llamada, la puntuación de satisfacción del cliente y el Net Promoter Score®.
La calculadora Erlang encuentra el mejor número de personal para un centro de contacto en un momento dado. Los supervisores lo utilizan para predecir el número ideal de agentes para los periodos de máxima actividad, de modo que la experiencia del cliente siga siendo la mejor.
Sabemos que el tiempo medio de gestión incluye el tiempo de espera y la duración media de la conversación real. Y en un centro de contacto omnicanal, debemos tener en cuenta todos los elementos de la experiencia del cliente (como los tiempos de respuesta del correo electrónico).